[Les arnaqueurs du web#4] Sachez déjouer les pièges en tous genre!

Cet article est le quatrième de la saga « Les arnaqueurs du web ». Si vous avez manqué la première partie (l’intro!), vous pouvez la lire ici. Pour la seconde (le choix du prestataire), c’est par là. Et pour la troisième (le processus de vente), c’est là!

Aujourd’hui, nous nous attarderons sur les 3 principaux points à vérifier avec votre prestataire web avant la signature de votre bon de commande: la question de l’hébergement et du nom de domaine, le système de back-office (interface d’administration du site), et les opérations de maintenance/mise à jour après la mise en ligne du site internet. C’est parti!

Hébergement et nom de domaine: propriétaire ou pas?

Pour vous libérer des contraintes administratives liées à la création d’un site web, un grand nombre de prestataires vous proposeront d’effectuer pour vous les démarches de dépôt de nom de domaine et d’ouverture d’une formule d’hébergement adaptée. C’est très pratique, parce que bien souvent vous ne saurez pas exactement vers quel prestataire vous tourner, quoi choisir…. En effet, il ne faut pas seulement regarder combien vous coûtera votre hébergement! Je dirais même que c’est ce qu’il faut regarder en dernier. Avant toute chose, il faut que vous disposiez d’une formule qui vous permettra de faire tourner correctement votre site en fonction de son utilité et des objectifs que vous visez (par exemple, un site e-commerce ne demande pas les mêmes ressources qu’un site vitrine, un blog à fort trafic nécessitera une formule spécifique pour supporter le très grand nombre de pages consultées simultanément, etc. ).

Pour trouver le bon pack d’hébergement, il faut donc regarder un peu les services techniques proposés par les sociétés concernées, et les termes qui y sont associés sont le plus souvent inconnus des clients: FTP, bande passante, espace disque, trafic, hits, bases MySql, interface PhpMyAdmin, panel…vous savez ce que ça veut dire? Si vous ne le savez pas, pas de panique, les prestataires le savent pour vous et sauront quoi vous conseiller et quoi choisir pour que votre site remplisse ses fonctions et tourne sans problèmes.

Lorsque cette phase du projet est prise en charge par votre prestataire, vous avez deux possibilités:

1) Le prestataire vous propose un nom de domaine et un hébergement sur son propre serveur

2) Il ouvre une prestation et dépose un nom de domaine auprès d’une société spécialisée dans ce service (OVH, PHP Nux, WestHost, Gandhi….il y a en a des centaines!)

Jusque là, tout va bien En revanche, dans un cas comme dans l’autre, il est plutôt conseillé de vérifier comment est ouverte la formule, et à quel nom: le vôtre, ou celui de votre prestataire web? Les deux solutions n’impliquent pas les mêmes conséquences, c’est pourquoi il est important de faire le choix en connaissance de cause:

La formule d’hébergement et/ou le nom de domaine sont ouverts au nom de votre prestataire web:

Ce n’est pas un mal ni une arnaque en soit, tant que vous êtes au courant. En effet, il ne suffit pas que votre site soit consultable à une adresse pour qu’il vous appartienne: si le prestataire web héberge votre site et dépose votre nom de domaine (chez lui ou auprès d’une société) en son nom, il se place automatiquement en propriétaire de l’espace et de tout ce qu’il contient. Cela revient, pour lui, à vous « prêter » ensuite une partie de cet espace qui lui appartient pour y héberger votre site. Cela revient également à constater sur le « Whois » (à prononcer et comprendre à l’anglaise: « Who is? » -> « Qui est? ». Le Whois est le registre listant tous les noms de domaines et leur propriétaires, les pages jaunes des noms de domaine en quelques sorte), que le nom de domaine « www.machinchose.com » ne sera pas identifié comme appartenant à vous le client, mais bien à Mr/Mme/Melle XXXX le prestataire web. En conséquence, vous n’aurez aucune possibilité de gérer vous même cette prestation, ni de la transférer plus tard par exemple, puisqu’elle ne vous appartient pas légalement. De même, le prestataire pourra imposer que toute intervention nécessaire sur le nom de domaine et/ou l’hébergement passe par lui (notamment parce qu’il ne vous transmettra pas les codes de gestion, puisque c’est à lui et vous n’avez pas à les connaître, vous saisissez?). Et il est fort probable que ceci donne lieu à une facturation à l’opération.

Enfin, cela implique que vous ne pourrez pas, du moins tant que la prestation n’aura pas été transférée à votre nom, confier la gestion de votre site et de votre serveur a un autre prestataire: vous ne disposerez pas des codes de gestion de votre espace, et donc seul le prestataire initial pourra gérer la plateforme. C’est une forme d’affiliation permanente au prestataire initial en quelque sorte, une solution parmi d’autres mais il vaut mieux en être conscient afin d’éviter de mauvaises surprises par la suite si tout ne se passe pas comme vous l’aviez prévu.

La formule d’hébergement et/ou le nom de domaine sont ouverts en votre nom:

Dans ce cas, aucun problème, c’est à vous et puis c’est tout. Vous serez libre d’en faire ce que vous en voulez, quand vous voulez. De confier la gestion de votre site ou de votre serveur à un autre prestataire que celui avec qui vous avez fait votre site web, etc.

Pour récapituler, si votre devis mentionne la prise en charge de l’hébergement et du nom de domaine, il convient donc de vérifier/demander:

1) A quel nom sera ouverte la prestation. Si ce n’est pas indiqué, demandez une révision du document faisant état de cette information.

2) Quelles sont les conditions d’ouverture (offert par le prestataire, pas offert, pour combien de temps, quel prix, etc. Par exemple, chez Imelia dans le cadre de la création d’un site web et si le client ne bénéficie pas encore de ces services, l’hébergement et le nom de domaine sont systématiquement ouverts au nom du client et offerts la première année dans une limite de 100 euros, chez une société spécialisée. A l’année n+1, le client prend en charge lui même le coût de renouvellement, mais je peux effectuer la démarche pour lui s’il le souhaite).

3) Les éventuels justificatifs attestant de votre situation de propriétaire de l’hébergement et/ou du nom de domaine: si votre prestataire applique le système de première année offerte par exemple, vous ne pourrez pas obtenir de facture à votre nom la première année, puisqu’il aura payé l’hébergeur à votre place sur ses fonds propres. En revanche, soit spontanément soit si vous en faites un jour la demande, il devra vous communiquer l’ensemble des infos relatives à l’hébergement de votre site: codes d’accès à l’espace client de l’hébergeur et au manager de la prestation, codes d’accès au(x) serveur(s) et à l’interface de gestion des bases de données…Vous devrez également pouvoir observer, quelque part sur l’interface d’administration de votre hébergeur, une case « propriétaire » suivie de votre nom ou, le cas échéant, de la raison sociale de votre entreprise.

Moralité de cette première partie: je vous déconseille fortement de signer un bon de commande tant que ces informations ne sont pas claires et limpides. Je le répète, une formule au nom du prestataire n’est pas une mauvaise chose en soi. Elle peut être justifiée et justifiable en fonction des situations, des besoins…Par contre, ça devient un vrai problème si le prestataire ouvre le tout à son nom sans vous prévenir, alors que vous êtes persuadé que c’est au vôtre. Un devis marqué « nom de domaine et hébergement pour 12 mois » ne suffit pas! Vous devez savoir absolument à qui appartiennent ces deux services car, comme nous l’avons vu, le mode d’ouverture implique certaines contraintes ultérieures dont il faut avoir conscience afin d’éviter les mauvaises surprises par la suite, notamment en cas de changement de webmaster. De façon plus générale, je vous conseille de toujours demander à être propriétaire de votre prestation et que le webmaster ne soit qu’un intermédiaire de l’opération qui vous facilitera les démarches. Ce sera beaucoup plus simple à gérer par la suite, et beaucoup plus sûr. Il est important de pouvoir garder la main mise sur votre site web, et cela commence par en être propriétaire jusqu’au plus petit fichier

L’éternelle question des Backs-Office

A l’heure où les CMS, (« Content Management Systems » ou « gestionnaires de contenus », open source ou non, gratuits ou non) sont légion, il est maintenant très rare qu’un site web, vitrine ou pas, ne s’accompagne pas d’un Back-Office. Pour préciser les termes, on appelle « Back-Office » (ou BO) « ce qui est derrière le site », « Back » en anglais, autrement dit l’interface d’administration utilisée pour mettre à jour le site web et qui permet d’effectuer ces mises à jour sans connaissances techniques pour le client. A l’inverse, on parlera de « Front-Office » (ou FO), « ce qui est devant le site », pour parler de l’interface visiteur: ce qui s’affiche dans le navigateur quand on arrive sur votre adresse url. Selon le site que vous envisagez, votre BO devra présenter des fonctionnalités précises et indispensables (par exemple, ajout autonome de fiches produits et gestion des commandes sur un site e-commerce, gestion des catégories pour un site d’informations ou un blog….)

Si votre devis mentionne la présence d’un BO sans indiquer quel type de CMS sera utilisé, n’hésitez pas à demander des précisions çà ce sujet: CMS open source ou CMS fait maison?

1) Si c’est un CMS dit « open-source », tel que WordPress, Joomla, Prestashop, Magento, Thelya, CMS Made Simple…vous pouvez y aller les yeux fermés. Les interface d’administration de ces plateformes sont extrêmement complètes et performantes et répondront même aux besoins les plus pointus en terme de gestion de contenus/de commandes/de fichiers clients etc. Accessible depuis les sites officiels de ces CMS, vous pourrez très facilement consulter des démonstrations de ces BO et évaluer facilement les fonctionnalités proposées.

2) Si c’est un CMS « fait maison », autrement dit entièrement développé par le prestataire en charge de votre site web, n’hésitez pas à demander une démonstration du BO que le CMS propose, pour évaluer si il pourra effectivement répondre à vos besoins de mises à jour autonome. A cette question, si le prestataire vous répond « je ne peux pas vous le montrer, car je vais le développer spécialement pour vous », méfiance: le réflexe à avoir si cette réponse survient est de regarder le montant du projet. Développer un back-office complet, fonctionnel et sécurisé est une opération technique littéralement titanesque, et cela coûte très très cher (pas en dessous de 10 000 euros, et vraiment dans une fourchette très très basse). Si votre prestataire vous dit que le BO sera développé spécialement pour vous mais que votre devis chiffre à 2500 euros, ou même à 5000…il y a une entourloupe quelque part (manque de sections ou de fonctionnalités, instabilité du système…). N’hésitez pas, si la chose se présente ainsi, à jouer la sécurité et à demander que votre site soit développé sur une plateforme open-source (Prestashop, WordPress, OS Commerce, Magento…cf la liste – non exhaustive – citée plus haut) pour laquelle l’interface d’administration existe déjà, ceci afin de savoir exactement pour quel type de BO vous allez signer et payer. Un prestataire qui dit pouvoir développer un BO sur mesure n’aura aucun mal à développer pour un CMS existant, ce sera même encore plus simple et rapide à gérer pour lui.

Qu’on se comprenne bien, le fait que le CMS soit « maison » n’est absolument pas un problème dans l’absolu. Il en existe des tas, développés par des agences web ou même des freelances, qui sont très performants et très complets. Mais en dehors des énormes projets (à plus de 50 000 euros s’entend), un prestataire ne développera pas un BO sur mesure pour chacun de ses clients. Il aura développé sa plateforme initiale, s’en resservira pour chaque projet et le montant de votre facture comprendra pour une partie le temps qu’il aura passé à développer le CMS en amont (passé un certain nombre de factures et dès lors qu’elles auront payé le temps qu’il aura passé au développement de la plateforme, ce montant deviendra ainsi du bénéfice pur sur la « revente » du CMS aux différents clients). Dans ce cas, le prestataire sera donc logiquement en mesure de mettre une démonstration du BO à votre disposition pour que vous puissiez juger de ses possibilités. Là encore, si les fonctionnalités proposées ne conviennent pas, n’hésitez pas à demander finalement le développement sur de l’open source pour obtenir ce que vous voulez.

Ces quelques vérifications très simples vous permettront d’évaluer précisément quelles seront vos possibilités de mise à jour de votre site. Il est donc important de ne pas négliger cette étape dans la création de votre plateforme: sans un minimum d’informations préalables sur ce que sera votre interface d’administration, vous pourriez le regretter par la suite en vous rendant compte qu’il n’y a que la moitié de ce dont vous aviez besoin, et que les autres manip devront être effectuées directement par le prestataire…et donc facturées, plus ou moins cher, dans le cadre de la partie que nous allons aborder pas plus tard que tout de suite:

Les contrats de maintenance/mises à jour

Voilà peut-être LE nerf de la guerre. Avoir un site, c’est bien. Pouvoir le mettre à jour et le faire évoluer avec votre activité, c’est encore mieux. Pour cela, il y a plusieurs solutions. Nous avons déjà vu plus haut le système du CMS qui vous permet, en fonction des plateformes choisies, de gérer un très grand nombre d’éléments dans les contenus de votre site. Toutefois, les CMS ont leurs limites: modifier des textes, des images, des fiches produits, des fichiers en téléchargement…tout ça est disponible. Par contre, si vous avez besoins d’actions techniques spécifiques (personnalisation ou développement d’un module, modifications ponctuelles ou évolution permanente du design entre autres, les besoins peuvent être multiples), la collaboration avec votre prestataire se poursuivra certainement après la mise en ligne, et normalement dans le cadre d’un contrat de maintenance. Ne nous méprenons pas: un « contrat de maintenance » n’est pas forcément un document de 150 pages écrit en tout petit sur 4 colonnes. Cela peut être simplement un document succint d’une page. Selon les cas, ce contrat de maintenance fera ou pas partie de la prestation initiale: il est donc important que ces informations figurent sur le devis ou sur un document joint au devis, et que sachiez, avant la signature du bon de commande, ce que permettra ce contrat et à partir de quand vos demandes sortiront du cadre. Tout comme l’hébergement et le nom de domaine, une mention « maintenance et mises à jour du site internet » sans autre forme de précisions n’est pas suffisante pour assurer vos arrières. Voici quelques points à vérifier et, pourquoi pas, à faire mettre par écrit et signer par le prestataire (puis par vous-même si vous acceptez les conditions qu’il vous propose) dans le cadre du bon de commande:

- Quelles sont les interventions et actions qui entrent dans l’appellation « maintenance »? De même, quelles sont les interventions et actions qui entrent dans l’appellation « mises à jour »?

- La maintenance est-elle oui ou non comprise dans le prix initial du projet? Si oui, pour combien de temps: un trimestre, un semestre, un an, plus?

- Si la maintenance n’est pas comprise et fait l’objet d’une facturation à part, le prix est-il forfaitaire ou bien la facturation est-elle établie à l’opération?

- Combien d’inteventions sont prévues, au maximum, dans le contrat de maintenance: 1, 5, 10, 250,  illimitées?

- Si le  le contrat est limité par exemple à 5 interventions maximum par an, combien et comment seront facturées les interventions supplémentaires dont vous aurez besoin?

- A la fin du contrat, quelles sont les conditions de renouvellement? Y-a-t-il nécessité d’un préavis (et si oui, combien de temps) dans le cas ou vous voudriez changer de prestataire pour effectuer ces opérations?

Là encore, ce sont des points facilement vérifiables, et qui vous permettront de savoir exactement quel est le cadre de votre prestation, ce à quoi vous pouvez prétendre du fait de votre paiement, et à partir de quand vos demandes seront « hors cadre » et donc facturables en supplément. Demander à être au clair sur tout cela avant la mise en route du projet, ce n’est pas se présenter comme un client pénible, ou suspicieux. Ca fait partie du « deal »: il est normal de demander à savoir exactement ce qu’on paye et dans quels cas le prestataire sera en droit de demander une rallonge. Il me semble que c’est la base de tout pour créer une relation de confiance entre les deux parties.