Cet article est le troisième d’une série visant à expliquer comment se protéger des quelques prestataires web mal-intentionnés qui parcourent la toile. Cette nouvelle saga (rappelez-vous, la première évoquait le calcul des tarifs d’un freelance 
) fait suite à une arnaque vécue et racontée sur le forum des Mampreneurs (dont je fais partie) par une membre du réseau. Si vous avez manqué la première partie, c’est par ici. Et pour lire la seconde, c’est par là! Cette troisième partie traitera d’une question – pour ne pas dire LA question – essentielle:
Comment contractualiser la commande, la réalisation, et le paiement?
1: le devis
Vous vous apprêtez à créer, et donc à acheter, un site internet. Pour cela, vous avez choisi avec soin votre prestataire (cf partie 2 de cette saga). Vous lui avez transmis votre cahier des charges (plus ou moins fourni selon les cas, un petit site ne nécessite pas forcément un cahier des charges de 30 pages ), et attendez en retour l’émission du devis qui viendra répondre aux attentes énumérées. Il est important de considérer que, dans ce métier et dans 99,99999 % des cas (du moins chez les freelances), le devis vaut bon de commande dès lors qu’il est signé par le client. Si c’est effectivement le cas, cette mention doit figurer en toutes lettres quelque part sur le document. Par exemple, « tout devis signé vaut bon de commande ». Si le devis ne vaut pas bon de commande, cela doit être indiqué aussi, et le bon de commande final devra, au choix, afficher visiblement le numéro de devis auquel il se rattache ou reprendre, à l’identique du devis qui s’y rapporte, le détail des prestations à réaliser.
Certains clients ne le savent pas forcément (et il faut croire que certains prestataires non plus…), mais le devis est un document contractuel: en d’autres termes, le devis ne sert pas qu’à comparer les prix des prestataires de votre liste et à aller au moins cher. Il doit permettre de valider la prestation envisagée, de vérifier que la proposition est bien en adéquation avec l’attente initiale, et définir le cadre de réalisation de la prestation. En conséquence, le prestataire est obligé de réaliser les opérations énoncées sur le devis et le client, lui, doit s’en tenir à elles. Si des prestations non indiquées (et donc imprévues dans le contrat initial) sont à ajouter en cours de projet, il est tout à fait normal que le prestataire émette un nouveau devis pour celles-ci: vous acceptez le devis supplémentaire et les nouvelles contraintes sont ajoutées à la liste des opérations…vous le refusez et vous devrez vous en tenir à ce que vous aviez demandé au départ. Il n’est pas rare que des clients ne comprennent pas ce processus (du moins, pour ma part, j’ai souvent eu des questions à ce sujet), aussi je vais l’illustrer avec un exemple très simple:
Vous refaites votre salle de bains. Pour cela, vous avez acheté une belle (que dis-je..magnifique!) vasque. Elle est installée, elle est là, elle trône à côté de votre toute nouvelle baignoire…et vous constatez qu’il reste de la place à côté pour en mettre une deuxième. Et quand même, ce serait bien pratique, une deuxième vasque. Mr ou Mme Chéri(e) pourrait s’y brosser les dents tranquillement pendant que vous faites vos petites affaires dans la vasque n°1. Si vous allez voir l’artisan qui a posé la vasque en lui disant « finalement, j’ai bien réfléchi, pourriez-vous en installer une deuxième? », il vous regardera et vous dira très simplement « oui, d’accord, c’est 500 euros ». Évidemment! la seconde vasque n’était pas prévue dans le contrat initial. Pour un site web, c’est exactement la même chose: si j’indique au client que j’installerai sur son site un nombre N de prestations pour XXXX euros, chacun de nous devra s’en tenir à ces termes initiaux. Dans le cas contraire, il faudra prévoir de rajouter quelques euros car le travail de votre prestation me demandera plus de temps que prévu.
Bref, revenons à nos moutons: voici ce que votre devis doit présenter, et ce que vous devez vérifier avant de signer (en dehors, bien sûr, des traditionnelles mentions légales que sont le n° de SIRET du prestataire, ses coordonnées…):
1) Vérifiez que le devis exprime de manière claire (en intitulé du document, sur une ligne « missions » …il y a diverses possibilités) les missions qui seront à la charge du prestataire. Par exemple, si vous avez demandé un site e-commerce, et que nulle part vous ne voyez la mention « site e-commerce » ou que rien dans le descriptif des prestations n’évoque cette spécificité du site, c’est potentiellement risqué: si la mention « e-commerce » n’apparaît pas dans le devis et que le prestataire vous livre un site vitrine, vous ne pourrez pas réclamer grand chose et ce même si votre cahier des charges faisait état de cette spécificité. Le cahier des charges est lui aussi un document contractuel, mais il ne constitue pas à lui seul le contrat commercial, qui dans notre cas est bien matérialisé par le devis / bon de commande. Un cahier des charges mentionnant un site e-commerce mais un devis signé faisant simplement état d’un « site internet », ça n’a plus beaucoup de valeur…
2) Faites également un petit test très simple: après lecture du devis et si celui-ci a été clairement rédigé, vous devriez être en mesure de reformuler avec vos propres mots le type de prestation proposée: intitulé, outil utilisé (CMS, pas CMS? Si oui, lequel?), étapes et modalités de création/de développement (combien de maquettes par exemple), fonctionnalités du site proposé, délais de réalisation, conditions de mise en ligne si vous avez demandé ce service, et enfin prix total du projet (de la création à la livraison finale). La liste n’est pas exhaustive et dépend également du projet engagé, mais c’est déjà une bonne base de réflexion.
3) Vérifiez que le prestataire vous donnera accès à la version de développement de votre site: ce service est indispensable afin que vous puissiez contrôler l’avancée des travaux et vérifier que tout se passe selon vos spécifications. La version de développement vous permettra également de tester le site avant sa mise en production définitive: modules, fonctionnalités, navigation, test des plateformes de paiement….Si votre prestataire vous annonce que vous n’aurez pas accès à une telle interface, fuyez . Vous devez absolument pouvoir valider la version finale du site web avant sa mise en ligne (car mise en ligne = facture. Si le site mis en ligne n’est pas fonctionnel et que vous n’avez pas eu l’occasion de le tester…la facture arrivera quand même et il y a fort à parier que vous aurez beaucoup de mal à faire réaliser les prestations manquantes. Sans compter le préjudice subi par votre activité avec la mise en ligne d’un site à moitié terminé…).
4) Je ne vais pas énumérer ici tout ce que pourrait contenir votre document: il y a autant de devis que de sites web. mais concrètement, à la lecture du document, gardez à l’esprit une question:
Les contraintes émises par le cahier des charges sont-elles respectées? (ai-je effectivement une interface d’administration, puis-je ajouter moi-même des fiches produits, mes clients peuvent-ils s’enregistrer sur mon site, ont-ils accès au récapitulatif de leurs commandes, puis-je modifier moi-même les textes….bref, tout ce dont vous avez besoin et que vous avez indiqué en amont au prestataire). Si ce n’est pas le cas, demandez une révision du document en pointant les éléments manquants.
Avant de passer à la seconde partie, je vais tout de même nuancer un peu ce que j’ai pu dire dans les deux premiers articles, notamment au sujet des termes techniques: il y en aura toujours dans un devis, et dans la bouche d’un prestataire web, c’est inévitable, il faut appeler un chat un chat. Quand vous achetez un objet technologique, le fabricant ne va pas vous présenter l’objet en question en vous disant « c’est une boîte en plastique résistant, qui contient d’autres boîtes dans lesquelles vous pourrez conserver tout ce dont vous avez besoin, et en plus elles tournent très vite ». Bien sûr que non. Il va vous dire « c’est un PC avec 8GO de RAM et un processeur Intel Core i5 3,5Ghz ». Mais il terminera peut-être sa phrase en expliquant de manière plus « accessible » ce que ça représente en terme d’espace disque, de fiabilité… C’est ce que je veux dire lorsque je vous conseille de tenter de reformuler la prestation qui vous est proposée: il y a aura peut-être des termes plus ou moins techniques dans votre devis. Par contre, si vous êtes incapable d’énoncer à haute voix ce que vont permettre ces termes techniques, alors ne signez pas. Demandez des éclaircissements et une nouvelle version du document, avec un détail « accessible » des prestations (autrement dit compréhensible même par un non initié). Vous devez absolument comprendre ce que vous achetez car c’est votre meilleure protection. Dans le cas contraire, un prestataire mal-intentionné pourra vous vendre n’importe quoi, et à n’importe quel prix.
2: N’oubliez pas les CGV!
Nous l’avons donc vu dans la première partie de cet article, le devis est un document contractuel qui doit fixer le cadre de la prestation: décrire ce à quoi votre chèque vous donne droit. Vous l’avez dans les mains, le tarif est attractif, la prestation proposée est en adéquation avec votre cahier des charges…que demande le peuple Le stylo décapuchonné, vous êtes prêt à signer. Stop! Avez-vous lu les CGV?
Les CGV, Conditions Générales de Vente, présentent les conditions d’application des services proposés par votre prestataire. Il est important de les lire avec soin car elles permettent à la fois de protéger le prestataire de clients qui exigeraient des services qu’il ne leur doit pas, mais également de protéger le client contre divers abus que le prestataire pourrait être tenté de faire passer pour des situations normales. Votre devis doit obligatoirement mentionner l’existence des CGV. Soit imprimées directement sur le document (au verso par exemple, si le devis vous est envoyé par courrier), ou au moins présenter une adresse url vous permettant de consulter les conditions générales de vente du prestataire. Si ce n’est pas le cas, contactez le et demandez-lui de vous transmettre ses CGV. S’il n’en a pas…fuyez, là encore A l’instar du devis, je ne détaillerai pas l’ensemble de ce que vous pourrez trouver dans ces fameuses CGV, mais nous nous baserons sur un exemple concret:
Dans votre devis, il est inscrit « 6 mises à jour par an ». Soit, mais qu’est ce que ça veut dire exactement? Quels sont les contenus de votre site concernés par cette mention? les photos, les textes, l’ensemble du site? Les prestataires ne détailleront pas toujours directement sur le devis la teneur réelle de ces mises à jour car, le plus souvent, ces informations figurent justement dans les CGV. En conséquence, si jamais le devis ne présente pas plus de détails sur cette prestation spécifique, reportez-vous aux CGV et cherchez le passage détaillant les modalités d’application de ces mises à jour (certains prestataires, moi entre autres, doublent l’information contenue dans les CGV d’un « contrat de maintenance/mise à jour ». Dans mon cas, il détaille ce qui est inclus dans l’appellation « maintenance et mises à jour », et il est envoyé directement avec le devis. Nous y reviendront dans le prochain article de cette saga). Si vous ne trouvez l’information nulle part, contactez le prestataire et demandez lui de vous renvoyer un nouveau devis où figureront ces informations en toutes lettres, ou bien un contrat de maintenance/mise à jour. N’oubliez pas que vous allez payer « d’avance » les mises à jour, lors du règlement de la facture finale: autant donc vous assurer de ce que vous pourrez attendre exactement du prestataire une fois passée la mise en ligne de votre site, et à partir de quel moment vos demandes sortiront du cadre de la prestation prévue. Une fois la facture réglée, il serait dommage de se rendre compte que finalement, les dites mises à jour comprises dans le prix initial n’était limitées qu’à 255 caractères et une image par intervention, et que le caractère ou l’image supplémentaire était en fait facturable 25 euros l’unité… (j’exagère, mais l’histoire de cette Mompreneur arnaquée, qui a motivé la rédaction de cette série, se rapproche tout de même très franchement de cet exemple et il n’est pas rare de se trouver face à des situations similaires…)
Vérifiez également les passages concernant la procédure de réclamation, les délais…bref, tout ce qui se passe « dans l’ombre » du projet. Si des points ne vous semblent pas clairs ou manquants, demandez des précisions, ça ne coûte rien et vous saurez exactement à quoi vous attendre.Si le prestataire refuse de détailler précisément en quoi consistera son travail et bien…rayez-le de votre liste car cela ne présage rien de bon: un prestataire de service se doit d’avoir, justement, le sens du service…et l’information des clients fait partie du B.A.BA en ce domaine. N’ayez pas peur de l’embêter, ou de passer pour un client suspicieux. Je vous le rappelle, vous allez faire un chèque à votre prestataire. Vous êtes en droit d’exiger de la transparence face à ce que vous allez acheter.
3: le bon de commande, contenu et conséquences
Nous l’avons vu tout à l’heure, la plupart des prestataires web vous indiqueront que le devis vaut bon de commande dès lors qu’il est signé. Si jamais ce n’est pas le cas, vous recevrez une fois votre devis signé un bon de commande à votre nom. Ce bon de commande doit impérativement faire référence au devis que vous avez signé: soit en affichant clairement le numéro de devis concerné (par exemple, si vous avez reçu le devis n° D123456, le bon de commande doit afficher ce même numéro. Sinon et bien…là encore un prestataire mal-intentionné pourrait vous livrer quelque chose de complètement différent de ce que vous attendiez), soit en reprenant l’ensemble des informations contenues dans le devis (description des prestations etc). Si ce n’est pas le cas, demandez à ce que le prestataire effectue les corrections nécessaires.
Une fois signés, le devis et/ou le bon de commande valent obligation de prestation conforme pour le professionnel en charge de votre site web, et obligation de paiement pour vous le client. Accessoirement, et sauf rares exceptions, la signature du devis et/ou du bon de commande gèle les éventuels avenants au cahier des charges: le prestataire s’en tiendra aux prestations énoncées sur le document, et le client s’y tiendra tout autant. Les prestations supplémentaires en cours de projet (par exemple, vous avez oublié de demander une fonctionnalité) pourront faire l’objet d’un nouveau devis et ce sera tout à fait normal. Si vous vous demandez pourquoi, rappelez-vous l’histoire des vasques
4: la facture finale
Une fois le projet terminé (et éventuellement mis en ligne si vous en avez fait la demande et/ou si le prestataire vous a proposé de le faire, gratuitement ou non), vous allez recevoir votre facture, déduite de votre acompte (très peu de prestataires travaillent sans acompte, le plus souvent compris entre 30 et 50% du montant total du projet. Pour ma part, 40%). La facture doit énoncer clairement le type de prestation dont vous avez bénéficié, son montant, le ou les versements déjà perçus par le prestataire, et les modalités de règlement du solde dû: au comptant, à 30 jours, en plusieurs fois (si oui, comment sont échelonnés les paiements)… Jusque là, rien de bien exceptionnel.
Là où il faut faire attention, c’est sur la manière dont s’est déroulé le projet: si votre prestataire a mis à votre disposition une version de développement de votre site, sur laquelle vous avez pu suivre l’évolution de la création, tester les fonctionnalités (y compris les modules de paiement dans le cas d’un site e-commerce), il n’y aura pas de suprises: vous aurez validé le site, il sera mis en ligne en l’état… fin de l’histoire, voici votre chèque, merci beaucoup et à bientôt!
En revanche, si vous n’avez pas eu accès à ce genre de plateforme (mais si vous avez suivi mes conseils, vous aurez fui avant même la signature du devis ), ne payez rien avant d’avoir effectivement testé l’intégralité de votre plateforme. Si lors de la phase de test vous constatez des manques (liens non fonctionnels, rubriques incomplètes, modules mal installés….), listez-les et transmettez-les au prestataire en lui demandant (gentiment, il était peut-être de bonne foi et n’a pas fait exprès, ça arrive aussi!) d’effectuer les corrections nécessaires. Selon sa réponse, deux solutions:
1) il se rend compte des erreurs, corrige et le site est maintenant fonctionnel: vous n’avez plus qu’à signer le chèque
2) Il fait des manières: insistez sur le fait que vous ne réglerez pas la facture tant que l’ensemble du site ne sera pas opérationnel. S’il persiste à rechigner, glissez dans une enveloppe ( à envoyer en recommandé avec AR):
- La liste des choses qui n’ont pas été abouties
- La photocopie de votre devis, en surlignant les passages correspondant aux manques constatés (vous comprenez peut-être mieux pourquoi j’ai lourdement insisté sur la partie du devis dans cet article? Rappelez-vous: devis signé = obligation de prestation…comment réclamer ce qui nous revient si le devis qu’on a signé ne fait pas clairement état de ce qui était à réaliser? )
- Un courrier signé de votre main (cordial mais un peu moins gentil cependant…) indiquant que le solde dû ne sera transmis qu’après correction de l’intégralité des défaillances.
Si les problèmes persistent, consultez votre médecin votre avocat
Je plaisante, mais cette situation n’est pas rare. Le prestataire de notre Mompreneur arnaquée avait justement décidé, lui, de faire des manières…
